谷澍:金融消费者权益保护提升银行声誉

时间:2019-12-30 来源: 国际新闻

资料来源:《中国金融杂志》作者:顾姝《金融消费者》不仅是金融服务的使用者和金融市场的参与者,也是金融业持续健康发展的推动者 做好金融消费者权益保护工作,不仅是商业银行义不容辞的责任和义务,也是提高自身经营发展水平的客观要求。

保护好消费者权益是商业银行的神圣使命。

加强对金融消费者权益的保护是服务民生的重要内涵 进入新的时代,我国的主要社会矛盾已经转变为人民日益增长的对更好生活的需求与不平衡和不充分发展之间的矛盾。 银行业是一个与广大人民生活密切相关的服务业。 为了满足人们对美好生活的向往,银行业不仅要提供高质量的产品和服务,还要切实维护金融消费者的权益,从而发展和造福人民,提供便捷服务,防范风险,保护人民。

加强金融消费者权益保护是落实党中央、国务院决策安排和金融监管要求的重要举措。 党中央、国务院高度重视保护金融消费者权益。 2015年11月,国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,规范和部署金融消费者权益保护工作。 2017年全国金融工作会议强调,要加快建立和完善有利于保护金融消费者权益、增强有序金融竞争和防范金融风险的机制。 金融监管部门也相继出台了一系列制度措施和监管文件,引导和推动金融机构建立和完善消费者权益保护管理体系。 作为一支“国家队”,大银行应该在保护金融消费者权益方面发挥“头雁”作用。

加强对金融消费者权益的保护是国际金融改革的共识和发展趋势 自1980年代以来,缺乏金融消费者保护一直被视为金融危机的根源之一。 尤其是2008年的国际金融危机,不仅直接推动了世界金融结构的重组,还敦促各国加强对消费者权益的保护,将其作为普遍共识和金融改革的重要组成部分,如美国建立消费者金融保护署(Consumer Financial Protection Agency),英国建立审慎监管和行为监管的“双峰”模式。 国际社会希望通过改善金融消费者保护制度来维护市场信心和金融稳定。

加强金融消费者权益保护是促进银行业健康可持续发展的内在要求。 客户是银行创造价值的源泉 “以客户为中心”是银行的核心管理理念和文化精髓。 任何忽视或侵犯顾客利益的行为最终都会导致顾客“用脚投票” 保护消费者权益有利于提升银行声誉,从根本上防范和化解金融风险,并致力于打造“百年老店”

工行的消费者权益保护实践

工行作为最后一家脱离中国人民银行的商业银行,坚持“人民金融”的基因和背景,以建设“人民满意银行”为目标,积极构建具有工行特色的消费者权益保护体系,实现消费者权益保护与业务发展的融合

形成“全方位”的管理框架 在顶层设计中,工行将消费者保护纳入公司治理、企业文化和发展战略,并结合管理工作进行了研究和部署。 在组织结构上,工行早在2012年就设立了总行一级部门消费者权益保护办公室,形成了高层次晋升、职能部门领导、各业务部门和分支机构各司其职的大工作格局。 在制度方面,工行先后制定了《消费者权益保护工作管理办法》 《客户投诉管理办法》 《关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见》 等一系列规章制度,促进了消费者权益保护工作的制度化和规范化。

形成“全过程”的工作机制 根据监管要求和工作需要,工行从业务审查、联动协调、投诉分析、应急响应、绩效评估、内部控制评价、违规问责等方面,建立了涵盖事前防范、过程监控和过程后解决的全过程和工作链机制。 在每项产品和服务投放市场之前,各级机构的领导管理部门需要从银行和消费者之间权力和责任平衡的角度进行审查,以确保依法合规。 在监测过程中,将建立定期监测机制,每天监测和跟踪投诉工作单,以便首先发现和解决问题。 在事后解决过程中,将建立一个针对客户投诉的小型补偿机制,以提高快速解决纠纷的能力。建立定期的通知和分析机制,以主动揭示消费者关注的问题和服务难点

形成“全覆盖”传导系统 为了加强对消费者权益的保护,工商银行坚持内外兼修。 在内部,将发展合规文化,以不断提高所有消费者的意识和技能水平。对外,做好消费金融知识的宣传教育,有助于提高金融产品和服务的认知能力和自我保护能力,增强公众的金融素养 仅2018年,工行就开展了12万多项宣传教育活动,覆盖31.07亿消费者。

做好新时期金融消费者权益保护工作

随着金融科技的发展和客户的不断迭代,消费者对金融服务的需求越来越呈现出“在线、情景、个性化、体验化”的特征 面对新时代的新要求,商业银行必须创新理念、机制和方法,成为有感情、有温度、有责任的银行。

从概念上讲,有必要从“被动投诉处理”升级到“主动体验管理” 随着居民金融消费行为的升级,体验式消费模式逐渐确立。 安全是底线,快乐是追求。 这就要求银行从更高层次、从顾客感受和期望的角度来把握消费者权益的保护,而不是“头痛医头,脚痛医脚”,解决顾客投诉 为实现实时洞察,应建立客户体验指标全景监控平台,共享分散在各个部门和联系人的客户数据,以实现对客户的准确刻画,保持与客户的“同理心”,洞察客户需求,提前将潜在客户需求嵌入产品设计中。 应通过可视化仪表板给出预警,以清晰直观地显示客户的体验,及时捕捉和警告问题,并采取适当的干预措施,最大程度地将问题解决在萌芽状态。 要及时处理,完善客户投诉应急处理机制,促进问题快速解决,努力把客户的“问题清单”变成“满意清单”

从机械上讲,必须实现从个别战斗到整体协调和配合的转变。 消费者权益保护是一项基础性、系统性的工作。 它不仅涉及各级机构,还涉及各部门。它不仅涉及银行客户,还涉及产品、服务和渠道。它不仅关系到银行的公众形象和品牌声誉,也关系到社会对整个银行业的经验评价。 因此,要保护消费者权益,不仅要整合行业内各级资源,加强统筹规划,共同努力。同时,社会各界,包括金融监管部门、金融机构和行业组织,应共同努力,营造良好的社会氛围和金融生态环境。

在手段上,我们应该实现从传统方式向金融科技的飞跃。 金融科技的发展不仅在促进普惠金融、改善客户体验、提升金融消费方面发挥了积极作用,也给消费者权益保护,特别是资本和信息安全保护带来了新的挑战。 商业银行应该在金融创新中兼顾便利性和安全性,使消费者真正享受到科技进步带来的好处。 一方面,要着力提高金融服务供给能力,充分利用金融科技改造和优化传统金融服务体系,特别是切实做好普惠金融工作,构建开放共赢的金融生态系统,努力提高金融服务的准确性、可用性和便利性;另一方面,鉴于金融科技背景下消费者群体较广,金融知识和风险识别能力相对不足,本行积极运用大数据、区块链和人工智能等技术,加强风险监控、预警、防范和化解,有效保护消费者信息和资本安全,为消费者创造公平、有序、安全、和谐的金融环境。

责任编辑:王金河

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